Search

เรื่องที่ไม่ค่อยจะรู้เกี่ยวกับ AppleCare (ตอนที่ 1)

AppleCare สัญญาคุ้มครองผลิตภัณฑ์ Apple เพื่อเพิ่มระยะการรับประกันสินค้าจากเดิม 1 ปี ไปอีก 1 – 2 ปี ผู้อ่านบางท่านอาจจะสงสัยว่าผลิตภัณฑ์ของ Apple ก็ดีอยู่แล้ว สัญญาคุ้มครองนี้จะมีคุ้มค่าหรือไม่ บทความนี้จะนำเสนอเรื่องที่ผู้อ่านอาจจะไม่ค่อยรู้ว่า แบบนี้ Apple ก็ Care เรานะ

AppleCare ประกันอะไรบ้าง?

หัวข้อนี้จะขอกล่าวเฉพาะ AppleCare ที่มีการวางจำหน่ายในประเทศไทยเท่านั้น ซึ่งในปัจจุบัน ไม่มี AppleCare สำหรับ iPhone และ AppleTV วางจำหน่ายในประเทศไทย ข้อมูลต่อไปนี้เป็นส่วนหนึ่งของคำบรรยายที่ปรากฏอยู่ใน Apple Store ซึ่งคุณอาจจะไม่เคยเลื่อนลงมาอ่านก็ได้

AppleCare ของเครื่องแมค ขยายการรับประกันตัวเครื่องเป็น 3 ปีนับแต่วันจำหน่ายสินค้า และให้ความคุ้มครองรวมไปถึงอุปกรณ์เสริมอื่น ๆ อันได้แก่

  • อุปกรณ์เสริมที่มาพร้อมกับเครื่อง เช่น หม้อแปลงไฟฟ้า
  • แรมของ Apple
  • สินค้าตระกูล Airport และ Time Capsule ที่ซื้อภายในระยะเวลา 2 ปีก่อนการซื้อเครื่องแมค รวมถึงภายหลังการซื้อเครื่องให้มีระยะประกันเท่ากับแมคเครื่องนั้น
  • จอภาพของ Apple ที่ซื้อพร้อมกับเครื่อง (ใบเสร็จเดียวกัน)
  • MacBook Air SuperDrive (สำหรับ MacBook Air)

โดยการประกันด้านอุปกรณ์นั้นเป็นการประกันทั่วโลก เข้าศูนย์บริการที่ประเทศใดก็ได้ที่มีการวางจำหน่ายสินค้ารุ่นที่นำไปเข้าศูนย์บริการ

AppleCare ของ iPod ขยายการรับประกันตัวเครื่องเป็น 2 ปีนับแต่วันจำหน่ายสินค้า และให้ความคุ้มครองรวมไปถึงอุปกรณ์เสริมอื่น ๆ อันได้แก่

  • แบตเตอรี่
  • หูฟัง และสายต่อเชื่อมที่มาพร้อมกับเครื่อง

โดยการรับประกันด้านอุปกรณ์นั้นเป็นการประกันทั่วโลก เข้าศูนย์บริการที่ประเทศใดก็ได้ที่มีการวางจำหน่ายสินค้ารุ่นที่นำไปเข้าศูนย์บริการ

AppleCare ของ iPad ขยายการรับประกันตัวเครื่องเป็น 2 ปีนับแต่วันจำหน่ายสินค้า และให้ความคุ้มครองรวมไปถึงอุปกรณ์เสริมอื่น ๆ อันได้แก่

  • แบตเตอรี่
  • สินค้าตระกูล Airport และ Time Capsule ที่ซื้อภายในระยะเวลา 2 ปีก่อนการซื้อ iPad รวมถึงภายหลังการซื้อเครื่องให้มีระยะประกันเท่ากับ iPad เครื่องนั้น
  • สายต่อเชื่อมและหม้อแปลงที่มาพร้อมกับเครื่อง

โดยการรับประกันด้านอุปกรณ์นั้นเป็นการประกันทั่วโลก เข้าศูนย์บริการที่ประเทศใดก็ได้ที่มีการวางจำหน่ายสินค้ารุ่นที่นำไปเข้าศูนย์บริการ

อะไรที่ Apple จะ Care และไม่ Care

ความเสียหายของอุปกรณ์ ที่เกิดจากการผลิต ความผิดพลาดในการทำงานของอุปกรณ์ หรืออะไรก็แล้วแต่ที่คิดว่าเป็นความผิดพลาดที่เกิดจาก Apple เอง ถือว่าอยู่ในเงื่อนไขการรับประกันของ AppleCare

ถ้าให้สรุปง่าย ๆ คือ ความเสียหายจากอุบัติเหตุจะไม่อยู่ในเงื่อนไขการรับประกันของ AppleCare รวมถึงความเสียหายที่ไม่กระทบต่อการใช้งานหลัก เช่นการถลอกปอกเปลือกของตัวเครื่อง, การบิดงอของชิ้นส่วนเครื่อง

เคยทราบไหมว่า ทำไมบางที AppleCare ถึงไม่ยอม Care อะไรที่ควรจะ Care?

หัวข้อนี้ไม่ได้ตั้งขึ้นมาเพื่อโจมตีศูนย์บริการใด แต่เป็นความพยายามอธิบายถึงสาเหตุที่ว่า ทำไมสินค้าบางอย่างถึงสามารถเคลมได้ สินค้าบางอย่างถึงไม่สามารถเคลมได้

จากหัวข้อที่ผ่านมา แม้ว่าสินค้าของเราอาจจะอยู่ในเงื่อนไขที่เราคิดว่า Apple จะ Care แต่เอาเข้าจริงเมื่อนำส่งไปยังศูนย์บริการกลับพบว่าศูนย์บริการปฏิเสธการเคลม ซึ่งจริง ๆ แล้วมีสาเหตุบางประการที่ทำให้เรื่องนี้เกิดขึ้น

  • อาการเสียดังกล่าว ไม่ได้อยู่ในเอกสารที่ทาง Apple แจ้งไปยังศูนย์บริการ ทำให้ต้องเกิดการใช้ดุลยพินิจในการพิจารณา ซึ่งผู้ที่มีดุลยพินิจสูงสุดก็คือ Apple นั่นเอง เราอาจจะเคยได้ยินว่า สิงคโปร์ ไม่อนุมัติให้ซ่อม, ออสเตรเลีย ไม่อนุมัติให้ซ่อม ทั้งนี้ข้อเท็จจริงแล้วคือ เบื้องหลังกระบวนการเคลมที่ไม่ได้เป็นอาการที่ Apple ได้แจ้งไปยังศูนย์บริการ ต้องผ่านการขออนุมัติจากทีมเทคนิคของ Apple ซึ่งโดยธรรมชาติของบริษัทข้ามชาติ ย่อมมีทีมงานหลายทีมกระจายไปตามประเทศต่าง ๆ สำหรับเขตเวลาของประเทศไทย ทีมเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับประเทศเรา น่าจะประกอบไปด้วยสิงคโปร์, ออสเตรเลีย, อินเดีย หรือถ้าโชคดีอาจจะเจอทีมจากไอร์แลนด์ก็ได้ ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับว่าศูนย์บริการเมื่อถึงขั้นตอนการติดต่อกับทาง Apple จะบังเอิญไปเจอทีมไหน ซึ่งขั้นตอนนี้ไม่ได้มีการกำหนดชัดเจนว่า ต้องติดต่อในช่วงเวลาใดที่แน่นอน ขึ้นกับความสะดวกของทีมงานของศูนย์บริการ (ซึ่งอาจจะมุบมิบก็ได้ ซึ่งทางที่จะตรวจสอบก็คือต้องเช็คกับ AppleCare ว่ามีการตรวจสอบอะไรกับอุปกรณ์ของเราไหม?) แทบจะพูดได้ว่าทั้งสองฝั่งอาจจะไม่รู้กันเลยก็ได้ว่าใครเป็นใคร เว้นแต่จะมีการอ้างอิงถึงปัญหาอาการเดิมคำตัดสินเดิม ซึ่งก็อาจจะทำให้รับทราบได้ว่าติดต่อกับใคร
  • อาการเสียดังกล่าว เป็นอาการเสียที่ Apple ปฏิเสธการให้บริการ (ถามว่ามีด้วยเหรอ คำตอบคือมันก็มีอาการเสียที่ Apple ไม่ยอมรับด้วย) ตัวอย่างเช่น อาการผิดปกติของจอ (Pixel Anomaly) ซึ่งหากไม่ถึงเกณฑ์ที่ Apple กำหนด (ซึ่งก็แตกต่างกันไปอีกตามรุ่นของผลิตภัณฑ์) ก็จะไม่สามารถทำการเคลมสินค้าให้ได้

บางทีการจะส่งสินค้าเคลม ก็ควรจะดูจังหวะเหมือนกัน ไม่ควรจะปล่อยให้อาการเสียเรื้อรังจนเกินไป เพราะทางศูนย์บริการอาจจะตีความได้ว่า อาการเสียนี้เป็นความผิดของลูกค้าเอง เช่น “อาการจุกยางบริเวณขั้ว Dock Connector ขาด” ซึ่งจริง ๆ แล้วน่าจะเกิดจากสาเหตุการลดคุณภาพการผลิต แต่หากจุกยางขาดไปแล้วเมื่อนำไปเคลมก็อาจจะถูกปฏิเสธการให้บริการได้ แต่หากเริ่มมีอาการขาดนิดหน่อย ก็สามารถยกเหตุผลว่าคุณภาพวัสดุไม่ดี ซึ่งอาจจะทำให้เคลมสินค้าได้ก็เป็นได้

ต้องไม่ลืมว่าศูนย์บริการ ปฏิบัติงานภายใต้คำสั่งของ Apple อีกที (ซึ่งไม่ได้หมายความว่าเป็นนโยบายของ Apple) หากการรับเคลมสินค้าผิดไปจากคำสั่งของ Apple ผลที่เกิดคือ ศูนย์บริการต้องแบกรักค่าใช้จ่ายตรงส่วนนี้ ซึ่งก็คงไม่มีศูนย์บริการไหนใจดีที่จะทำให้แน่นอน (เรื่องของธุรกิจ) ทางศูนย์บริการก็ต้องรักษาผลประโยชน์ของศูนย์บริการเช่นกัน

เคยทราบไหมว่า AppleCare ก็มีบริการ On-site ในประเทศไทยด้วย?

เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ได้รับทราบจากศูนย์บริการว่าจริง ๆ แล้วเครื่องคอมพิวเตอร์แมคที่เป็นตระกูลเครื่องตั้งโต๊ะ (Desktop) และได้รับการประกันเพิ่มเติมตามการคุ้มครองของ AppleCare ไว้ นั้นหากประสบปัญหา ลูกค้าสามารถติดต่อ AppleCare ให้ส่งศูนย์บริการที่ใกล้เคียงที่ตั้งเครื่องมากที่สุดมาให้บริการตรวจสอบอาการถึงที่ได้ ไม่ต้องยกไปศูนย์บริการเอง

สำหรับขั้นตอนคือ ลูกค้าต้องโทรศัพท์ไปที่หมายเลข AppleCare แล้วบรรยายอาการให้เจ้าหน้าที่รับทราบ ซึ่งเมื่อเจ้าหน้าที่เห็นว่าเป็นอาการผิดปกติที่ต้องนำเข้าศูนย์บริการ ลูกค้าสามารถแจ้งให้เจ้าหน้าที่ติดต่อศูนย์บริการให้มารับเครื่องจากที่ตั้งให้ได้ โดยไม่มีค่าบริการใด ๆ เพิ่มเติม ลูกค้าสามารถเลือกศูนย์บริการที่ต้องการได้ หรือหากไม่เลือกทาง AppleCare จะเลือกศูนย์บริการที่มีที่ตั้งใกล้เคียงกับตำแหน่งเครื่องของลูกค้ามากที่สุด แล้วก็ใช้เวลาดำเนินการประสานงาน 2-3 วัน (คิดว่าไม่รวมวันหยุดราชการ) แล้วทางศูนย์บริการจึงส่งช่างเทคนิคมาตรวจสอบอาการเบื้องต้น และหากพบว่าเสียจริงก็จะทำการยกเครื่องกลับไปยังศูนย์บริการเพื่อดำเนินการซ่อมแซม/เปลี่ยนถ่ายชิ้นส่วนที่มีปัญหา และยกเครื่องกลับมาคืนเมื่อดำเนินการทุกอย่างเสร็จ

ถึงแม้จะไม่ได้ดีเท่าบางยี่ห้อที่รับประกันการบริการ On-site ในวันถัดไป แต่อย่างน้อยก็มีให้ใช้บริการนะ จะได้ไม่ต้องเห็นคนแบก iMac, Mac mini, Mac Pro ไปศูนย์บริการด้วยตนเอง ซึ่งสุ่มเสี่ยงต่ออุบัติเหตุอื่น ๆ มากกว่าให้ศูนย์บริการมารับเครื่องไปดำเนินการเอง

ทิ้งท้าย

จะเห็นว่า AppleCare ก็ถือว่าเป็นบริการที่ไม่ได้น้อยหน้าผู้ให้บริการรายอื่นเลย แต่สำหรับลูกค้าก็คงต้องศึกษาข้อมูลให้ดีว่ามันมีเงื่อนไขอะไรที่เราจะได้รับความคุ้มครองบ้าง เพราะผมเชื่อว่าหลาย ๆ ท่านอาจจะประสบปัญหากับอุปกรณ์เสริม แต่ไม่ทราบว่าได้รับการคุ้มครองจาก AppleCare ด้วยเลยทำให้เสียโอกาส เสียค่าใช้จ่ายโดยไม่จำเป็น รวมถึงอาจจะไม่ทราบว่า AppleCare ยังมีบริการ On-site สำหรับเครื่องตั้งโต๊ะด้วย ซึ่งจะช่วยลดความเสียหายจากอุบัติเหตุที่อาจจะเกิดขึ้นได้ระหว่างขนย้ายเครื่องจากที่ตั้งไปยังศูนย์บริการ

ตอนหน้ามาดูกันว่า บริการอีกหนึ่งบริการของ AppleCare ที่เคยได้ยินได้อ่านจากเว็บไซต์ต่างประเทศเรื่องการเปลี่ยนเครื่องให้ลูกค้าใหม่นั้น AppleCare เขาจะจัดการอย่างไร แล้วมีอะไรที่ควรจะรับทราบบ้าง

posted on 10 April 2011, 9:08 pm by ezy in Articles
  • http://www.facebook.com/people/Puchong-Suwannit/1282819169 Puchong Suwannit

    มีไว้อุ่นใจดี

  • Anonymous

    ^^

  • http://pulse.yahoo.com/_AEMZAZ4QYZF6FWSRU4JHDFPSVE santhita

    สงสัยค่ะ
    หมายความว่า ซื้อประกันสำหรับ iPad 2,700 BHT เพียงครั้งเดียว… จะสามารถส่ง Time Capsule หรือ Apple TV (ถ้ามีไว้ในครอบครอง) ไปเคลมได้โดยอาศัยสิทธิ์ iPad หรือปล่าวคะ??
    อะไรจะวิเศษขนาดนั้น………. +_+

    • http://ezybzy.info ezy

      ถูกต้องครับ แต่ด้วยเงื่อนไขว่า Airport และ Time Capsule นั้นต้องซื้อภายใน 2 ปีก่อนการซื้อ iPad ครับ