Search

เรื่องที่ไม่ค่อยจะรู้เกี่ยวกับ AppleCare (ตอนที่ 2)

ตอนที่ 2 ของ “เรื่องที่ไม่ค่อยจะรู้เกี่ยวกับ AppleCare” ตอนนี้เรามาดูบริการในฝันที่หลาย ๆ ท่านอาจจะโหยหา หากเครื่องที่ท่านใช้ ซ่อมแล้วซ่อมอีกไม่รู้จักจบจักสิ้น ท่านสามารถเปลี่ยนสินค้าใหม่ได้!

เคยทราบไหมว่า AppleCare สามารถเปลี่ยนสินค้าให้ใหม่ได้?

คิดว่าหลาย ๆ ท่านคงเคยได้อ่านเรื่องราวพวกนี้จากเว็บไซต์ต่างประเทศว่า AppleCare ใจดีสามารถเปลี่ยนสินค้าตัวใหม่ให้กับลูกค้าได้ มาตรฐานนี้สามารถใช้ได้กับทุกที่ในโลก แต่ด้วยเงื่อนไขบางประการเท่านั้น เพราะหากเปลี่ยนสินค้าให้กับทุกคนได้ Apple คงไม่สามารถดำเนินธุรกิจได้อีกต่อไป (ฮา)

เงื่อนไขที่สำคัญคือ สินค้าของลูกค้าที่อยู่ภายใต้การรับประกันเพิ่มเติมจาก AppleCare ต้องมีปัญหาอย่างรุนแรงมาก ๆ เช่น เสียซ้ำซ้อนซ้ำซากมาก ๆ มีการเปลี่ยนแปลง/ซ่อมแซมในชิ้นส่วนสำคัญของตัวสินค้าหลายครั้งมาก ๆ และลูกค้าจำเป็นต้องร้องขอเงื่อนไขนี้ด้วยตนเอง หากเงื่อนไขเข้าในองค์ประกอบการพิจารณาของ Apple ทาง AppleCare สามารถเสนอสินค้าที่มีคุณสมบัติเทียบเท่าให้กับลูกค้าได้โดยจะเป็นสินค้าในสายผลิตภัณฑ์เดียวกัน

การเปรียบเทียบคุณสมบัติเครื่องทดแทน

จุดนี้อาจจะทำให้สับสนได้ เพราะบางทีความคาดหวังของลูกค้าที่มีโอกาสได้ใช้กระบวนการนี้คือ ฉันซื้อเครื่องตัวท็อป (แพง) มา แต่ไหงสินค้าเปลี่ยนแทนกลับกลายเป็นเครื่องรุ่นพื้นฐาน (ถูก) แทน กฎเกณฑ์มันคืออะไรกันแน่? ข้อสรุปง่าย ๆ ที่อยากจะให้รับทราบคือ AppleCare ไม่ได้ทำการเปลี่ยนสินค้าตาม Model ของสินค้า แต่วัดจากประสิทธิภาพการใช้งานเป็นหลักเท่านั้น ถึงแม้ว่ารุ่นสินค้าที่ลูกค้าซื้อมาจะเป็น Model ที่จัดว่าเป็นตัวที่ดีที่สุดในยุคนั้น แต่เมื่อระยะเวลาผ่านไป Model ที่เป็นพื้นฐานอาจจะมีประสิทธิภาพเทียบเคียงได้กับ Model ที่ดีที่สุดในยุคนั้น ซึ่งก็ทำให้ AppleCare เลือกสินค้า Model พื้นฐานมาเปลี่ยนทดแทนกับสินค้าตัวเก่าได้

ตัวอย่าง สมมติว่าลูกค้ามีโอกาสเปลี่ยนเครื่อง MacBook Pro 15 นิ้ว 2.4 GHz NVIDIA 9400M/9600 GT 256 MB (Late 2008) หากช่วงเวลาที่เปลี่ยนสินค้าไม่มีเครื่องรุ่นที่ใหม่กว่าสินค้าตัวเดิม ลูกค้าก็จะได้สินค้ารุ่นเดิมกลับไปใช้แทนตัวเก่าที่มีปัญหา แต่หากมีสินค้ารุ่น Mid 2009 (ดูอ้างอิงจากเว็บไซต์ของ Apple) สินค้าตัวที่เทียบเคียงกับตัวนี้ได้ จะเป็นตัว MacBook Pro 15 นิ้ว 2.66 GHz NVIDIA 9400M/9600 GT 256MB เนื่องจาก สินค้าตัวเดิมมีการ์ดจอแยก ดังนั้นต้องนำเครื่องรุ่นที่มีการ์ดแสดงผลแยกที่เทียบเคียงกันได้มาพิจารณา ซึ่งก็มีเฉพาะรุ่นนี้เท่านั้นที่ใกล้เคียงที่สุด เพราะ MacBook Pro 15 นิ้ว 2.53 GHz นั้นไม่มีการ์ดแสดงผลแยก ทำให้ประสิทธิภาพด้อยกว่าอย่างเห็นได้ชัด

หรืออีกตัวอย่างสมมติลูกค้ามีโอกาสเปลี่ยนเครื่อง MacBook Pro 15 นิ้ว 2.53 GHz NVIDIA 9400M/9600 GT 512 MB (Late 2008) หากช่วงเวลาที่เปลี่ยนสินค้าเป็นช่วงที่มีสินค้ารุ่น Early 2011 สินค้าตัวที่ใกล้เคียงกับรุ่นนี้มากที่สุด จะเป็น MacBook Pro 15 นิ้ว 2.0 AMD 6490M 256 MB ทั้งนี้เนื่องจากหากเทียบการ์ดจอ NVIDIA 9600 GT กับ AMD 6490 M จะพบว่าเป็นการ์ดจอในระดับเดียวกัน แม้ว่าขนาดหน่วยความจำของการ์ดแสดงผลจะด้อยกว่า แต่ความเร็วสูงกว่า (DDR3 กับ DDR5) ทำให้เครื่องรุ่นนี้เหมาะสมที่จะเป็นเครื่องทดแทน (สังเกตว่าสเปคอื่น ๆ ของเครื่องตัวนี้สูงกว่าเครื่องดั้งเดิมทั้งหมด ยกเว้นขนาดของหน่วยความจำของการ์ดแสดงผล)

การดำเนินการ

เมื่อลูกค้าตัดสินใจยอมรับเครื่องทดแทน ก็จะเป็นขั้นตอนที่ AppleCare ต้องขอเลขบัตรเครดิตของลูกค้าเพื่อเป็นประกันให้ลูกค้าส่งสินค้าตัวเก่าพร้อมอุปกรณ์เสริมที่มาพร้อมเครื่องคืนในกล่องที่กำหนดให้ (ถ้ายังเก็บกล่องเครื่องเดิมไว้ก็ใส่กล่องเครื่องเดิมส่งกลับ ไม่เช่นนั้นก็ต้องใส่กล่องที่จะมาพร้อมกับเครื่องทดแทนส่งกลับ) และก็จะมีหนังสือสัญญาส่งมาให้ลูกค้าเซ็นรับทราบและส่งกลับไปให้ AppleCare ดำเนินการ นอกจากนี้ลูกค้าสามารถปรับแต่งเครื่องได้ภายใต้ตัวเลือกของสินค้าตัวทดแทนเท่าที่ปรากฏใน Apple Online Store โดยจะถูกคิดเป็นค่าบริการในราคาปกติ ส่วนการรับประกัน AppleCare ที่เหลือ ลูกค้าสามารถขอคืนเป็นเงินได้ ซึ่งก็จะถูกพิจารณาหักส่วนที่เป็นค่าใช้จ่ายในการคุ้มครองเครื่องออกไปตามแต่การซ่อมแซมเครื่องที่เกิดขึ้นในระยะเวลาการคุ้มครอง รวมถึงจำนวนวันคุ้มครองที่เหลือ ซึ่งทางพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าจะไม่สามารถให้คำตอบในส่วนนี้ได้ เพราะเป็นหน้าที่ของหน่วยงานอื่นเป็นผู้ประเมินราคาในส่วนนี้

เมื่อเสร็จสิ้นกระบวนการเอกสารทั้งหมด รวมถึงกระบวนการประกอบเครื่อง ทาง AppleCare จะออก Tracking number มาให้ลูกค้าใช้ติดตามสถานะการส่งสินค้า ซึ่งก็จะเหมือนขั้นตอนการดำเนินการตามปกติของ Apple Online Store

เครื่องทดแทนจะถูกส่งมายังลูกค้า แต่เครื่องตัวเก่าจะยังไม่ถูกส่งกลับไปยัง Apple ทันที ในช่วงนี้ลูกค้าสามารถดำเนินการโอนย้ายข้อมูลได้ตามสะดวก (จะนั่ง Clone, ย้ายทีละไฟล์, หรือใช้ Migration Assistant) ซึ่งต้องดำเนินการส่งเครื่องกลับให้ทันภายในกำหนดที่ระบุไว้ในหนังสือสัญญา มิเช่นนั้นจะถูกหักเงินจากบัตรเครดิตเป็นมูลค่าของสินค้าทดแทนตัวนั้น (เหมือนกับซื้อเครื่องใหม่นั่นเอง) เมื่อเครื่องถูกส่งมาถึงลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากนั้น AppleCare จะติดต่อมาเพื่อสอบถามการได้รับเครื่อง แล้วจึงเริ่มแจ้งขั้นตอนการส่งเครื่องกลับ ซึ่งทาง AppleCare จะเป็นผู้ติดต่อผู้ให้บริการส่งสินค้าให้กลับทางลูกค้า ซึ่งผู้ให้บริการส่งสินค้าจะติดต่อมายังลูกค้าอีกหนเพื่อนัดแนะการรับเครื่องตัวเก่าส่งกลับไปให้ Apple ขั้นตอนการจัดส่งกลับนี้ไม่มีค่าบริการใด ๆ ทั้งสิ้น เนื่องจาก Apple จะเป็นผู้ออกค่าใช้จ่ายทั้งหมดให้ลูกค้า

การส่งเครื่องเก่ากลับคืนสู่ Apple ต้องจัดส่งคืนอุปกรณ์เสริมที่เกี่ยวข้องกับตัวเครื่องคืนกลับไปให้หมดด้วย ตัวอย่างเช่น หม้อแปลง, สายไฟ, แผ่นติดตั้งระบบที่มาพร้อมกับบรรจุภัณฑ์เดิม, รวมถึงบรรจุภัณฑ์เดิม หากไม่มีบรรจุภัณฑ์เดิมให้ใช้กล่องของเครื่องใหม่ส่งกลับไปแทน

ทิ้งท้าย

สุดท้ายการจะตัดสินใจซื้อ AppleCare ให้กับสินค้าของ Apple หรือไม่นั้นก็ขึ้นอยู่กับลูกค้า จะว่าไปมันก็เหมือนพวกประกันสุขภาพ เราจะเห็นค่าของมันก็ตอนที่เราป่วยแล้วต้องจ่ายค่ารักษาซึ่งประกันสุขภาพจะช่วยดูแลด้านนี้ให้ได้ แต่หากไม่ป่วยก็ต้องเหมือนจะเสียเงินให้มันไปฟรี ๆ หากคิดว่าสินค้าของ Apple เป็นผลประโยชน์ที่ต้องดูแลรักษาไว้ให้ดี การมีการรับประกันเพิ่มเติมของ AppleCare ก็คงทำให้รู้สึกอุ่นใจ หากไม่เจออาการเสียแย่ ๆ หนัก ๆ ก็คงไม่ต้องถึงขั้นได้เปลี่ยนเป็นสินค้าตัวใหม่ แต่การซ่อมแซมด้วยอะไหล่ที่มีค่าใช้จ่ายสูง ทำให้การพิจารณาซื้อ AppleCare น่าจะคุ้มกับค่าใช้จ่ายที่อาจจะเกิดขึ้นได้

posted on 21 April 2011, 6:10 pm by ezy in Articles
  • http://www.facebook.com/adct2luv Mash Love ทุกคนไปหมดเลย

    โอ้ว…แหล่ม ขอบคุณบทความนี้มากครับ ^^

  • http://www.facebook.com/people/Jono-Intarawong/100001731523901 Jono Intarawong

    macbook pro ผม ซ่อมมา 5 ครั้งแล้ว ถ้าเสียครั้งที่ 6 อีก มันจะเข้้าเงื่อนไขมั้ยครับ

  • http://www.facebook.com/people/Jono-Intarawong/100001731523901 Jono Intarawong

    พอจะหาอ่านรายระเอียดได้จากไหนหรอครับ

    • http://ezybzy.info ezy

      ไม่มีหรอกครับที่เป็นแบบลายลักษณ์อักษร ที่พอจะใช้พิจารณาได้คือ อาการเสียที่ทำให้ต้องเปลี่ยนชิ้นส่วนสำคัญ (มูลค่าความเสียหายมาก) หลายครั้ง

      ถ้า 5 ครั้งนี่เป็นอาการบานพับฝืด ตัวสีดำ ๆ แตกตรงบานพับจอ อันนี้คงไม่ถือว่าเป็นชิ้นส่วนสำคัญครับ แต่ก็ลองดูครับ ลองคุยกับ AppleCare ถ้าคุณมี AppleCare ให้กับเครื่องคุณ มันอาจจะช่วยคุณได้

      • http://www.facebook.com/people/Jono-Intarawong/100001731523901 Jono Intarawong

        เปลียนบานพับ 1 ครั้ง ลำโพง 1 ครั้ง trackpad 1 ครั้ง บอร์ด 2 ครั้ง คิดว่ามีอีกครั้งแน่ๆเพราะมันยังดูรวนๆอยู่้่้เลยครับ TT ที่ยังไม่ได้เอาไปซ้อมอีกเพราะว่าแฟนใช้อยู่ ถ้าเอาไปซ่อมผมต้องโดยยึดเครื่องแน่ๆ ถ้ามันเปลียนได้แบบนี้ก็น่าจะโอเคเลย

        • http://ezybzy.info ezy

          ผมคิดว่าถ้าได้เปลี่ยนบอร์ดอีกซักหน แล้วมีเหตุที่จะให้ต้องเปลี่ยนอีกที ถึงระดับนี้ก็น่าจะพอพูดคุยได้แล้วนะ

          แต่ที่น่าจะได้ผลน่าจะเป็นอาการเสียแบบเดิม ๆ ซ้ำ ๆ จนรู้สึกว่าเกินจะทนจนต้องโวยวายกับ AppleCare ให้ติดต่อกับ Customer Support ให้ ซึ่งกว่าจะถึงขั้นนั้นได้ ประวัติการซ่อมจะเป็นตัวบอกครับว่าจะไปได้หรือไม่ได้

  • http://www.facebook.com/people/Puchong-Suwannit/1282819169 Puchong Suwannit

    ตัวอย่างที่ 2 นี่คุ้นๆนะครับ 55

  • http://www.facebook.com/surakitj Surakit Jirasubsakul

    ไม่ทราบว่าต้อง report ไปที่ไหนหรือครับ “Customer Support” เนี่ย

  • http://ezybzy.info ezy

    โดยปกติมันจะเริ่มจากการคุยกับ AppleCare ครับ แล้วก็ต้องอยู่ในระดับที่เกินกว่าเขาจะจัดการกับเราได้เขาถึงจะส่งผ่านไปที่ระดับที่สูงกว่านั้น ขั้นแรกก็เป็นแค่ Product Expert สำหรับการแก้ไขปัญหาทั่วไป แต่ถ้ามีประวัติการซ่อมแซมเยอะ ก็อาจจะไปได้ไกลถึง Customer Support