Search

เรื่องที่ไม่ค่อยจะรู้เกี่ยวกับ AppleCare (ตอนที่ 3)

ตอนแรกที่เขียนบทความชุดนี้คิดว่าจะไม่มีตอนที่ 3 แต่แล้วก็นึกขึ้นมาได้ว่า มันยังมีอีกเรื่องที่สำคัญสำหรับลูกค้าของ Apple และดูเป็นเรื่องที่เจ็บปวดที่สุดสำหรับคนซื้อ AppleCare นั่นคือ การหลุดประกัน สินค้าจะหลุดประกันได้อย่างไร แล้วเรามีวิธีจัดการอย่างไรได้บ้าง

ตอนที่ 1 เราพูดถึงเรื่องเงื่อนไขที่ซ่อนอยู่ซึ่งลูกค้าอาจจะไม่ได้อ่าน ในตอนที่ 2 เราพูดถึงเรื่องการเคลมในระดับที่ต้องเปลี่ยนเป็นสินค้าตัวใหม่ยกกล่อง ซึ่งเป็นด้านบวกของการมีประกันไว้ แต่ด้านลบเมื่อประกันไม่สามารถใช้งานได้ยังไม่ค่อยเห็นมีการพูดถึงกัน ในตอนนี้จึงขอพูดถึงเฉพาะประเด็นนี้

การหลุดประกัน

การหลุดประกันคือ การที่ศูนย์บริการปฏิเสธการเคลมสินค้า และแจ้งลูกค้าว่าสินค้าตัวนี้ไม่อยู่ในการรับประกันแล้วทำให้ไม่สามารถนำไปเปลี่ยน/ซ่อมแซมได้อีกต่อไป การหลุดประกันนั้นแบ่งได้ 2 ระดับ คือ การหลุดประกันแบบสามารถซ่อมแซมได้ (Apple ยอมให้เปลี่ยนแต่ต้องมีค่าใช้จ่าย) กับการหลุดประกันแบบที่ไม่สามารถซ่อมแซมได้ (Apple ไม่ยอมให้เปลี่ยน)

การหลุดประกับแบบสามารถซ่อมแซมได้ เป็นไปตามที่กำหนดในเอกสารที่ทาง Apple ออกให้กับศูนย์บริการ ซึ่งถ้าเป็นกรณีนี้แม้จะมี AppleCare แต่เนื่องจากเป็นไปนอกเงื่อนไขการรับประกัน ทำให้ลูกค้าต้องชำระค่าใช้จ่ายในส่วนนี้เอง และอุปกรณ์ที่ได้รับการเปลี่ยนมาก็จะมีการรับประกันตามเงื่อนไขปกติ

สำหรับการหลุดประกับแบบที่ไม่สามารถซ่อมแซมได้นั้น ให้ถือว่าชิ้นส่วนดังกล่าวสิ้นสภาพการรับประกันในทันที ลูกค้าหากต้องการจะเปลี่ยนชิ้นส่วนที่มีปัญหาจำเป็นต้องชำระค่าใช้จ่ายในอัตราที่สูงกว่าเมื่อเทียบกับการหลุดประกันแบบสามารถซ่อมแซมได้ แต่จะได้การรับประกันเฉพาะชิ้นส่วนดังกล่าวเพียง 90 วันเท่านั้นและถือว่าไม่ผูกพันกับ AppleCare เดิม แต่สำหรับชิ้นส่วนอื่น ๆ ในเครื่องที่ไม่หลุดประกันก็ยังอยู่เงื่อนไขการรับประกัน สามารถนำมาเข้ารับบริการได้ตามปกติเช่นเดิม

เหตุใดจึงเกิดการหลุดประกัน

หากลองย้อนดูเงื่อนไขการรับประกันสินค้า สาเหตุหลัก ๆ ของการหลุดประกันก็คือความเสียหายที่เกิดจากอุบัติเหตุ หรือสภาพไม่ปกติในการใช้งาน ประเด็นที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือตัวตรวจวัดความชิ้นเปลี่ยนสี ซึ่งทำให้เครื่องหลุดประกันได้หากเกิดการเปลี่ยนสีมากกว่าที่กำหนด

แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ทุกอย่างเป็นไปตามเอกสารที่ทาง Apple ออกให้กับศูนย์บริการว่าเสียหายระดับใด จึงอยู่ในเกณฑ์ซ่อมแซมโดยมีค่าใช้จ่ายได้ และเสียหายระดับใดจึงอยู่ในเกณฑ์ที่จะไม่รับซ่อมแซม ซึ่งแตกต่างไปตามรุ่นของผลิตภัณฑ์ เครื่องรุ่นเก่ากับรุ่นใหม่แม้จะดูเป็นโฉมเดียวกัน แต่เงื่อนไขจุกจิกเกี่ยวกับการพิจารณาอาจจะมีความแตกต่างกันได้

Apple ใจร้ายเกินไปรึเปล่า?

เรื่องนี้เป็นเรื่องของการเจราจรต่อรองเป็นกรณี ๆ ไป ทางศูนย์บริการก็ทำหน้าที่เท่าที่กำหนดโดยเอกสารของทาง Apple การตัดสินใจที่นอกเหนือจากนี้เป็นเรื่องของลูกค้ากับ AppleCare ที่จะต้องเจรจาชี้แจงเหตุผล เพื่อให้ Apple ยอมที่จะให้มีการรับประกันชิ้นส่วนที่เกิดปัญหาต่อ

หากพบว่าอาการเสียที่เกิดขึ้นกับอุปกรณ์ ไม่น่าจะเกี่ยวข้องกับความเสียหายที่เกิดขึ้นจนทำให้ชิ้นส่วนนั้นหลุดประกัน ก็สามารถพูดคุยกับทาง AppleCare เพื่อให้ตัดสินใจในสิ่งที่เกิดขึ้นว่าสามารถทำให้เกิดการรับประกันชิ้นส่วนดังกล่าวต่อได้หรือไม่ ตัวอย่างเช่น จอภาพของ MacBook Pro เกิดการบุบจากการลากถูหรือกระแทกกับพื้นผิวบางอย่าง แต่ปรากฏว่าภายหลังจอภาพนี้เกิดอาการ Backlight เสีย ในชั้นแรกศูนย์บริการอาจจะตีว่าจอภาพนี้หลุดประกันไปเนื่องจากการบุบ แต่เมื่อลูกค้าแจ้งไปกับทาง Apple และมีการพิสูจน์จนได้ความว่าปัญหานี้เกิดจาก Backlight ซึ่งเป็นชิ้นเดียวกับจอภาพ และความเสียหายนี้ไม่น่าจะเกิดจากการบุบของตัวจอภาพ ทาง Apple สามารถสั่งให้ศูนย์บริการเปลี่ยนจอภาพได้โดยอยู่ในประกันตามเงื่อนไขของ AppleCare เดิม

แล้วจะทำอย่างไรกับระยะเวลาของ AppleCare ที่เหลือดีล่ะ?

หากเห็นว่า AppleCare ไม่สามารถจะ Care ตัวอุปกรณ์ของท่านได้อีกต่อไป การขอคืนเงินกับทาง Apple น่าจะเป็นทางออกที่ดีที่สุด แต่ก็ยังไม่มีความชัดเจนในส่วนนี้ว่าสามารถปฏิบัติได้จริงขนาดไหน มีตัวอย่างที่เกิดขึ้นจริงก็คือกรณีที่ Apple ตัดสินใจเปลี่ยนสินค้าให้ใหม่ซึ่ง ณ​ จุดนั้น Apple จะให้ลูกค้าตัดสินใจว่าจะให้ AppleCare ของเดิมโอนย้ายมายังเครื่องใหม่หรือไม่ หรือจะยกเลิก AppleCare ที่เหลือขอคืนเป็นเงินมาแทน แต่สำหรับกรณีที่ Apple ไม่ Care แล้วคงต้องสืบหากรณีศึกษาแบบนี้ต่อไปว่าจะสามารถเรียกคืนเงินตามตรรกะที่ควรจะเป็นได้หรือไม่?

แถม: แล้วของหลุดประกันจะกลับมามีประกันได้ไหม?

สมมติว่าคุณมี Time Capsule อยู่เครื่องหนึ่ง ซึ่งมีอายุประมาณปีกว่า ๆ และต่อมาเกิดอาการเสีย แน่นอนว่าจากสภาวะนี้ Time Capsule ตัวนี้หมดประกันไปแล้ว แต่ปรากฏว่าคุณเพิ่งซื้อ AppleCare สำหรับคอมพิวเตอร์ที่เพิ่งซื้อเมื่อเดือนที่แล้วพอดี คุณสามารถทำให้ Time Capsule ตัวนี้กลับมามีประกันได้อีกครั้งตามขั้นตอนต่อไปนี้

  1. ติดต่อ AppleCare
  2. เปิดเคสกับ AppleCare เรื่องการต่ออายุประกัน Time Capsule (หรืออุปกรณ์อื่น ๆ ที่สามารถครอบคลุมด้วยเงื่อนไขของ AppleCare นี้)
  3. ทางเจ้าหน้าที่จะขอข้อมูลที่เกี่ยวกับ AppleCare เช่น Agreement Number และ Serial Number ของสินค้าที่ใช้ลงทะเบียน
  4. ทางเจ้าหน้าที่จะออกเลขเคสและแจ้งวิธีการส่งเอกสารยืนยันการซื้อ AppleCare ตัวนั้น
  5. เมื่อดำเนินการส่งเอกสารยืนยันเสร็จ ให้รอกระบวนการ 1-2 สัปดาห์ แล้วอุปกรณ์ที่ต้องการต่อประกันจะมีระยะประกันเพิ่มจนเท่ากับอายุของ AppleCare ตัวที่นำมาใช้

หากซื้อ AppleCare จากแหล่งที่ไม่เป็นตัวแทนจำหน่ายของ Apple อาจจะประสบปัญหาในการจัดการกับเอกสารยืนยัน ซึ่งทำให้ไม่สามารถต่อประกันได้ แต่หากซื้อจากร้านตัวแทนจำหน่ายของ Apple แล้วทำใบเสร็จสูญหายไป ลูกค้าต้องทำการติดต่อกับร้านที่เป็นตัวแทนจำหน่ายเพื่อให้ออกสำเนาใบเสร็จดังกล่าวให้ใหม่ ซึ่งโดยปกติร้านตัวแทนจำหน่ายจะมีสำเนาเอกสารพวกนี้เก็บไว้ย้อนหลังอยู่แล้ว เพียงแต่อาจจะใช้เวลาในการค้นหาบ้าง

posted on 17 June 2011, 4:32 pm by ezy in Articles
  • http://www.facebook.com/people/Puchong-Suwannit/1282819169 Puchong Suwannit

    อาการของจอที่ถลอกเปลี่ยนจากถลอกเป็นบุบน่าจะชัดเจนกว่าครับ 
    เพิ่มเติมอย่าง iPod หรือ iPad ที่จอด้านนอกแตกสามารถ exchange ได้ แต่ถ้าจอด้านในแตกไม่สามารถ exchange ได้(เครื่องนั้นก็ทำที่ทับกระดาษไป)

    • http://ezybzy.info ezy

      ลากถูมันไม่ทำให้บุบนี่นะ ถ้าไม่ได้ลากผ่านจุดสะดุดเล่น ๆ นะ แต่ถ้าให้ชัดเจนอย่างที่เคยคุยกันก็คงต้องเป็นคำว่าบุบแหละ

      จอด้านในแตกนี่หมายถึงหลังกระจกแตกเหรอ? ไหงเป็นอย่างนั้น แปลกดีนะ

  • http://www.facebook.com/people/Puchong-Suwannit/1282819169 Puchong Suwannit

    เกิดจากการกดทับตัวจอด้านหลังแล้วส่งผลให้จอข้างในแตก เคยเจอมาหลายเครื่องเหมือนกัน

    • http://ezybzy.info ezy

      ถ้าอย่างนั้นต้องประกอบกับเรื่องบุบซิ ถ้ามันไม่มีร่องรอยบุบจากด้านหลังมันก็ไม่น่าจะมีแรงกดทับที่ทำให้จอแตกจากด้านในได้นะ